守備範囲の広いマーケティング

マーケティングは、幅広い領域をカバーします。多くの場合は、マーケティングコミュニケーションの領域で、広告やウェッブサイト運営などをイメージされることも多いと思います。製品マーケティングという領域もあれば、オーディエンスマーケティング、セグメントマーケティング、ちょっと思いつくだけでも多くのカテゴリが思い出されます。弊社代表は、これらの全ての領域を経験してきています。

マイクロソフト在職中、経営学の教授から、マーケティングと営業の違いについてクリアに説明をうけたことをよく覚えています。

• • マーケティングとは顧客の欲しいものを提供すること
  • 営業とは、会社の売りたいものを販売すること

この説明からすると、実は「営業」も普段は常にマーケティング活動をしているのです。昔の御用聞きは素晴らしいマーケティングの仕組みだったわけです。かの有名なドラッカーはことば、企業の唯一の目的は、「顧客を創造すること」というのは、マーケティング活動と重なります。

顧客視点

顧客を大切にするという視点で、様々な言葉がはやりました。顧客中心主義、カスタマーセントリック、顧客満足、CS経営、などなど。いつの日にか、体力のある企業は、顧客満足度調査を定期的に実施するようになりました。業界で満足度調査をしている場合も多いでしょう。
しかし、この顧客視点をマーケティング活動に活かすのは以外と難しいです。ウェッブサイトのページを作成するときでもどうしても自分が言いたいことを発信する、という当然のことが行われます。言葉は専門的だし、視点は狭いし、お客様は理解出来る内容か、というようなことは散見されます。そういうコンテンツの場合は、最後ので読まれずに離脱してしまいます。

マーケティング戦略として最も大切なことの一つは、誰もが同じ内容の発信をすることです。先の理解に立てば、マーケティング担当者も営業も社長もすべて同じ事を発信する必要があると言うことです。もちろんウェッブサイトもメルマガも同じ内容を発信することが大切です。
よく見かけることは、ウェッブサイトでの発信内容と営業の説明のポイントが微妙にずれてしまっているようなケースです。顧客向けの発信情報をできるだけ同じ内容にするのに、どのような取り組みが必要か、と言う点は、あまり重視されないポイントですが、最終的にはとても重要な取り組みなのです。

日々、全ての社員がマーケティング活動をしていると、期末にほんの少しだけ営業活動をしたときに、顧客が協力をしてくれるようになったりするわけです。

デジタルマーケティングの醍醐味

こういう顧客視点を重視する際に、デジタルマーケティングはとても有効な施策になります。
なぜならば、取り組みの結果をすぐに把握することができるからです。顧客に共感を得られていないようであれば、修正もすぐにできます。
あまり慌てることは得策ではないのですが、常に状況をチェック、次のステップで進めるべき事の選択肢を並べて、どのプライオリティで進めていくかを検討していくことは大切なポイントです。いわゆる PDCA を回すことがとてもやりやすい施策がデジタルマーケティングであるわけです。

分析を進める場合の視点として重要なのは、「決めるのはお客様」であるという点です。どんなに素敵なサイトをやページを作成しても、お客様に共感してもらえないとすれば、それは修正しなければなりません。お客様が期待するエンドアクションを起こさなければ、やはり修正が必要です。
そうであるが故に、最初から100点を求める事はやめましょう。60点からスタートして、データを見ながら70点、80点を目指していくのが、顧客視点を充実させる一つの手法と考えられます。

社会的要望も変化するので、いずれにしてもたゆまぬ努力が必要な施策となります。